Einfachheit als Service am Kunden

2. Juni 2016 | Florian Steinsiepe


Je einfacher man das Leben seiner Kunden macht, desto höher ist deren Bereitschaft, dafür – und nicht nur für das eigentliche Produkt – zu bezahlen. Diese Fähigkeit bedingt aber ein hohes Mass an digitaler Transformation.

Wird „nur“ ein Produkt verkauft, so ist der Käufer in vielerlei Hinsicht gefordert. Er muss evaluieren, vergleichen, Bewertungen lesen, in die Läden surfen oder gar fahren, das Produkt kaufen, den Beleg für den Umtausch und die Garantieleistung aufbewahren, das Produkt warten, reparieren oder reparieren lassen und von Zeit zu Zeit eine neue Evaluation starten, um das Produkt zu ersetzen. Je nach Produkt sind mehr oder weniger dieser Schritte nötig, aber es ist eigentlich immer komplex. Bei bestimmten Produkten entwickeln wir uns auch zu Spezialisten, z.B. bei Nahrungsmitteln, was aber primär an der hohen Beschaffungsfrequenz – und damit an der Übung – liegt. Und dennoch neigen wir auch dort dazu, den Prozess zu vereinfachen: Wir kaufen typischerweise immer in denselben Läden ein, wählen einen nur wenig variablen Stock an Grundprodukten und schauen uns dann noch, je nach Zeit und Laune, nach Neuigkeiten, Aktionen oder etwas Ausgefallenem um.

Es ist eh schon alles kompliziert. Wenn etwas dann für einmal wirklich einfach ist, sind wir schnell bereit, dieses Einfache zu erwerben, und das gerne auch zu einem – vergleichsweise – hohen Preis. Ein Autoverleihdienst, bei dem man per App im Nu das nächstgelegene Auto ausleihen und nach Benutzung einfach wieder abstellen kann, ohne irgendwelche Verpflichtungen? Ein Korb mit einer Auswahl an regionalen Bioprodukten, der uns regelmässig ins Haus geliefert wird? Ein Auslieferdienst eines Onlinehändlers, der uns die schweren Einkäufe zu der von uns selber definierten Zeit auf die halbe Stunde genau an die Tür bringt? Ein Socken- und Unterhemden-Abo, welches sich verlängern, unterbrechen oder erweitern lässt, und bei dem man die „alte“ (resp. nicht mehr ganz neue) Ware auch gleich an ein Hilfswerk schicken kann? Ein Velo-Waschservice, bei dem regelmässig eine junge, arbeitswillige Person vorbeikommt und nach einer Stunde schrubben der Drahtesel wieder richtig Freude macht, gepaart mit dem guten Gefühl, dass diese junge Person sich nun ein nettes Taschengeld erarbeitet hat?

Alle diese „Einfachheiten“ sind Beispiele von B2C Services, die es gibt und für die Menschen nachweislich bereit sind, einen ordentlichen Aufpreis zu bezahlen. Wo Einfachheit aber noch viel mehr Einsparungen bringt und deswegen zu viel grösseren Volumina führen kann, ist der B2B-Bereich. Flottenmanagement, bei dem nur die Kosten für effektiv genutzte Fahrzeuge angerechnet werden? Düsentriebwerke, bei denen nur die effektiven Betriebsstunden in Rechnung gestellt werden? (Vor-)Auswahl, Anlieferung, Wartung und Abholen von Werkzeugen und Maschinen für Baustellen? Übersetzungsdienstleistungen, bei welchen der Auftragnehmer auch gleich das Abfüllen, das Setzen, das Korrektorat und das Gut-zum-Druck übernimmt und sich der Auftraggeber nur noch um die Terminologie sowie um punktuelle Stichproben zur Qualitätssicherung kümmern muss? Business Process Engineers, die bei der Geschäftsmodell- und Strategieentwicklung mitwirken, aber auch gleich Lösungen für den neuen Geschäftsprozess entwerfen, den besten Umsetzungspartner für die Lösungen evaluieren und schliesslich den Umsetzungspartner anleiten können, sodass die Lösung in der geforderten Qualität umgesetzt wird und das Geschäftsmodell optimal abbildet?

Auch das sind alles existierende „Vereinfachungen“ für Unternehmen, die diesen viel Zeit, Risiko, Personal und gebundenes Kapital ersparen. Die Anbieter dieser B2B Services sind dabei Teil der „verlängerten Werkbank“, d.h. sie passen sich laufend an das sich entwickelnde Geschäft ihrer Kunden an und entwickeln dieses damit mit. Und sie müssen digital bestens transformiert sein, um ihre Kunden durch und durch zu kennen, sie optimal bedienen und ihnen alles aus einer Hand und über jeden Kanal einheitlich anbieten zu können.

Das ist einfach. Das ist Service am Kunden! Funktioniert Ihr Geschäftsmodell auch schon so?

 

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