Mit kleinen Gesten zum Erfolg – drei Tipps zur richtigen Attitüde im Kundendienst

Aus aktuellem Anlass: Beobachtungen und Überlegungen aus einer Customer Journey

Kürzlich war es wieder soweit – ich wurde vom Kundendienst telefonisch und freundlich begrüsst. Doch schon zuvor erhielt ebendieser Kundendienst von mir innerhalb dreier Tage zwei E-Mails mit Hilferufen. Beide blieben unbeantwortet. Und nach 15 Minuten in der Warteschlaufe war die Stimmung bereits vor dem Erstkontakt dem Nullpunkt gefährlich nah.

Ich werde also freundlich begrüsst und schildere geduldig mein Problem. Schon bei der ersten Antwort die grosse Überraschung: „Bei mir lässt sich nicht auf Ihr Problem schliessen, es muss alles in Ordnung sein“ klingt es durch den Äther. Die zweite Antwort ist nicht hilfreicher, die Dritte verdrängte ich schon bald.

Knappe 3 Tage danach ist das Problem endlich gelöst. Nach dieser fast einwöchigen Reise durch verschiedene Kanäle (ja auch das Social-Media Team und Retail waren zeitweilig involviert) stellte sich mir die Frage:

Was macht eigentlich einen guten Kundendienst aus?

Nach dem Kauf des Produkts definiert sich die Zufriedenheit des Kunden nicht unwesentlich durch die Leistung des Kundendiensts. Dabei will der Kunde sein Anliegen und seine Probleme gelöst sehen. Wie das passiert ist zweitrangig. Für Unternehmen gilt deshalb die Maxime „gegen Außen effektiv, gegen Innen effizient“.

Da leistet das Verhalten des Kundendiensts einen wesentlichen Beitrag:

1. ATTITUDE: Schaffen Sie den unbedingten Willen, Probleme und Anliegen lösen zu wollen und dies auch kund zu tun. Begeistern Sie Ihre Mitarbeitenden und schaffen Sie diese positive und kundenfreundliche Attitüde – belohnen sie anhand der Kundenzufriedenheit und Effektivität, nicht anhand Erstgesprächen, Gesprächsdauer, Effizienz, etc.
2. TRUST: Glauben Sie Ihren Kunden sofort und kompromisslos. Auch wenn der Kunde nicht im Recht ist, nehmen Sie das Problem auf und zeigen Sie Verständnis.
3. SERVE: Lösen Sie das Problem – und zwar schnell und ohne Aufwand seitens Kunde. Führen Sie Gespräche, holen Sie den Kunden dort ab, wo der Schuh drückt. Bieten Sie sich an als Dienstleister, der hilft und Probleme löst.

Der Kunde definiert die Qualität dieser Dienstleistung hauptsächlich über das Erlebte und das Verhalten während der Interaktion. Sicherlich nicht oder nur wenig über effiziente Prozesse und Systeme. Den Unterschied machen kleine Gesten! Getreu nach dem Motto „the customer is not an interruption in our work; he ist the purpose of it“ (Kenneth B. Elliot, 1941) sollten Unternehmen deshalb vermehrt auf eine exzellente Service-Kultur setzen. Diese ermöglicht sowohl Kunden als auch Kundendienst-Mitarbeitenden ein tolles, zufriedenstellendes Erlebnis. So kann Problemlösung Spass machen.